商业新模式带来消费维权新热点——

强化新业态监管维护消费者权益

近日，中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%，为消费者挽回经济损失15.16亿元。

该分析报告指出，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。有直播带货、跨境网购、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，也有传统消费领域存在的食品安全有待加强、家电质量尚需提高、快递服务亟待改进等突出问题。其中，对于跨境网购，消费者投诉的主要问题除了售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。

2021年5月初，消费者李先生在某跨境网络平台购买了一些化妆品，通过深圳市某跨境电商物流有限公司运至国内，一直到2021年9月8日才收到相关货物，但产品包装盒上注明有效期至2021年9月，收货时发现部分商品已过期。李先生联系物流公司要求理赔，该物流公司以各种理由拒绝赔偿，无奈之下李先生向深圳市消费者委员会投诉。经调解，物流公司赔偿了李先生相应损失。

中消协投诉部主任陈剑表示，跨境电商平台应当严格审查平台内经营者的真实情况、经营资质，履行平台法定责任和义务，加强平台内交易行为管理，严厉惩治虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为，切实保护消费者合法权益。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，加强新业态新领域研究，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，是加强消费者权益保护的关键。要强化新业态新领域治理，针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任。针对消费领域热点难点问题，注重正面引领和示范，加强经营主体管理。

关键词： 跨境电商