近年来，广大民众对金融产品和服务的消费需求日益扩大，保护好金融消费者的合法权益，是金融机构责无旁贷的社会责任。同方全球人寿作为深耕中国市场20载的寿险企业，始终坚持“以人民为中心”的初心，以金融消费者权益保护工作为出发点和落脚点，积极构建消费者权益保护服务文化理念，并在实践中通过建立传导体系，推动消保服务文化在公司内外部落地生根。同方全球人寿消费者权益保护服务文化理念在众多评选机构中脱颖而出，斩获《解放日报》“2023上海保险行业年度大奖（服务奖）”。

塑造消保服务文化 明确内涵及外延

同方全球人寿以“大消保”管理视角，结合自身企业文化及战略发展方向，顶层设计和塑造了“以客为先，消保同行”消费者权益保护服务文化理念，并明确其内涵与外延。

在公司内部，将“主动当责”、“团队协作”、“诚信透明”、“超越期望”的企业文化核心关键词赋予消保意义，提升员工的消保主人翁意识；在公司外部，结合消费者八项权益，延展出“笃行”、“守信”、“倾听”、“创新”、“数智”、“公益”、“美好”、“更多”八个方向，展现公司消保服务的决心、态度和承诺。

图为同方全球人寿消费者权益保护文化理念

建立消保服务宣导体系 拓宽传播与媒介载体

公司通过搭建宣导平台、开展荣誉激励、规划培训地图，构建立体化消保服务文化理念宣导体系，多途径提升内部消费者权益保护服务文化的宣传教育传导质效。今年以来，公司官方宣传平台发布了超200篇消保服务文化内容，有效拓宽了消保文化宣导载体；公司开展“消保服务文化宣导作品内部征文”激励活动，激发公司内部消保服务文化教育宣传作品创作及分享，推动员工将各项消保服务文化理念进一步外化于行；公司累计开展消保内部教育及培训20余项，覆盖业务全流程及相关内外勤人员，帮助员工树立消保服务意识，加深对消保服务文化理念的理解。

开展金融知识宣传 推动消保服务文化落地

公司积极践行消费者教育宣传，组织开展面向社会公众的金融知识宣传教育活动，年度累计开展线上线下教育宣传活动近500次，触达消费者逾300万人次。

与此同时，公司管理层高度重视消费者权益保护的相关工作，多次积极参与消费者权益保护教育宣传活动，集体合力传递公司消保服务文化理念。此外，公司采用多元化方式、全矩阵线上工具，以更加丰富多彩和灵活有趣的形式呈现消保知识、风险提示等传播内容，与消费者进行深度互动，体现强观赏性、交互性、易得性。今年以来，公司还主动走进“社区”、“企业”、“商圈”、“学校”、“农村”，累计开展线下教育宣传活动200余场；主动走进老年人、青少年、新市民群体开展教育宣传活动，并持续优化线上及线下适老化金融服务的便捷性、安全性和易得性，不断提升适老化服务质量。同方全球人寿全国客服热线启用长辈关爱专线服务、老年人常用功能置于“全球e家”APP首页，提供大字体大图标、一键快联等便捷服务；在营业网点配置丰富的适老设施、专项制定柜面服务人员的“适老化”礼仪服务系列标准。

未来，同方全球人寿将持续深化金融消费者权益保护文化，以消保文化充分激发消保工作的内生动力，以消保文化引领公司消保管理生态建设，全力担当金融消费者权益保护的社会责任，携手消费者共建更加和谐、健康的金融环境。

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