3月15日，在第35个国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布了《2017年中国银行业服务报告》，这是中国银行业协会连续第11年发布该《报告》。《报告》指出，消费者权益保护已经融入到银行业经营管理的各个环节，2017年参与消费者权益保护活动的银行网点数约18万个。

《报告》从服务体制建设、渠道整合、流程优化、产品创新、客户体验、消费者权益保护、再创辉煌等方面回顾了2017年银行业服务改进工作的新成效，并以案例展现了银行业服务提升的创新成果。主要特点如下：

一是合规与创新并重，服务规范体系建设日趋健全。2017年，中国银行业适应金融领域“强监管”新环境，以合规文化建设为着力点，坚守本源，着力提高服务实体经济质效。《报告》显示，2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔，同比增长46.33%;离柜交易金额达2010.67万亿元，同比增长32.06%;行业平均离柜业务率为87.58%。

二是网点转型深入推进，“轻型化、智能化、特色化、社区化”成为发展趋势。《报告》显示，截至2017年末，全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个，其中新增营业网点800多个，年内改造营业网点1.07万个，社区网点7890个，小微网点2550个。

三是电子渠道深化创新，网上银行、手机银行业务快速增长。2017年，中国银行业持续优化网上银行各项功能。《报告》显示，全年网上银行交易达1171.72亿笔，同比增长37.86%。支付方式更趋丰富，全年手机银行交易达969.29亿笔，同比增长103.42%。

四是“三农”普惠产品创新频出、质效齐升，有力助推了实体经济健康发展。2017年银行业围绕“三去一降一补”五大任务，不断创新产品功能，《报告》显示，截至2017年末银行业金融机构涉农贷款余额达30.95万亿元，同比增长9.64%。在普惠金融和民生金融领域支持力度大大加强，有力推动了实体经济发展。

五是消费者权益保护融入到银行业经营管理的各个环节。《报告》显示，2017年，参与消费者权益保护活动的网点数约18万个，累计活动60万余次，发放宣传材料超过1亿份，受益人逾亿人。

六是聚焦问题根源，探索服务提升新举措。2017年，中国银行业仍存在一定的不足，比如，消保制度层级还需推动提升，服务文化内涵还需鼓励创新、特殊客户服务还需关注指导、智能银行安全还需加强宣教等。 (记者 罗知之)

关键词： 中银 消费者权益 银行业