据保监会网站消息，保监会近日印发《2018年保险消费者权益保护工作要点》(以下简称《工作要点》)，《工作要点》提到，要加大违法违规行为查处力度，加强保险小额理赔监测，防范群体性事件风险。

资料图：中国保险监督管理委员会。中新社记者 贾天勇 摄

《工作要点》要求强化保险公司维护消费者权益的主体责任，尤其是落实保险公司各级机构一把手负责制。督促保险公司各级机构落实以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制;督促保险公司将维护消费者合法权益工作纳入各级机构管理层的重要议事日程，定期研究和及时解决问题;督促保险公司做实总经理定期接待日制度。

《工作要点》称，要加强保险小额理赔监测。丰富和完善保险小额理赔服务监测指标，提升监测工作的时效性、针对性和约束力，指导保险公司进一步简化理赔索赔流程，减少理赔单证种类，推进单证无纸化，并适时开展数据真实性现场检查。

《工作要点》指出，要监控保险公司销售行为。抓好保险销售行为可回溯制度落实，研究制定互联网保险销售行为可回溯管理细则，督促保险公司记录和保存保险销售过程关键环节，加强对制度落实情况的督导检查，根据实施情况逐步探索扩大可回溯管理暂行办法所涵盖的险种(人群)范围。

《工作要点》表示，要升级管理系统。理顺12378热线管理体制，升级改造保险投诉管理系统，提升投诉管理系统的智能化和精细化水平。对保险消费投诉数据资源深度挖掘、综合分析，为改进保险监管、完善政策提供参考。

此外，将加强投诉通报。定期发布保险消费投诉通报，督促保险公司各级机构依规处理投诉事项，及时妥善解决消费者诉求，将矛盾化解在公司内部，避免矛盾激化升级。对投诉案件较多、处理不到位的保险公司采取有力监管措施，倒逼保险公司改进保险消费投诉处理。

《工作要点》指出，要防范群体性事件风险。加强对消费者反映突出问题的分析研判，密切关注舆论动态，抓早抓小，及时排查和化解投诉纠纷重点难点问题，防范群体性事件风险。

《工作要点》强调，要加大违法违规行为查处力度。针对损害保险消费者合法权益的典型问题和突出公司，持续“亮剑”，组织开展“精准打击行动”，揪住一点、查深查透。坚持“严字当头”，从严整治、从快处理、从重问责，发挥警示和震慑作用。组织检查可回溯办法落实情况，重点查处欺骗保险消费者、隐瞒与保险合同相关的重要事项、强制搭售保险等严重损害消费者知情权、公平交易权、选择权的问题。

《工作要点》还表示，将完善保险消费者权益保护制度机制。出台《保险实名登记管理规定》，完成保险实名查验登记平台建设，认真做好规定发布后的试点实施、健全标准、宣传培训、督导检查等后续工作。研究建立保险广告行为监管规范，建立健全保险广告正、负面清单，推进保险违法违规广告行为治理。修订《保险消费投诉管理办法》，进一步提升保险消费投诉处理机制的针对性和有效性。制定指导性文件规范保险纠纷调解组织建设，推动保险公司积极参与保险纠纷调处及诉调对接工作，完善保险纠纷调解处理机制。

关键词： 消费者权益 要点