3月15日，在第35个国际消费者权益保护日，中国银行业协会在京正式发布了《2017年中国银行业服务报告》(下称“报告”)，报告展现了银行业服务提升的创新成果的六大特点，其中，2017年中国手机银行个人客户达15.02亿户。

一是合规与创新并重，服务规范体系建设日趋健全。

报告指出，中国银行业以科技创新为驱动力，加快推进各类渠道的智能化转型，降低金融服务门槛，多层次金融服务体系建设日趋完善。

报告显示，2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔，同比增长46.33%;离柜交易金额达2010.67万亿元，同比增长32.06%;行业平均离柜业务率为87.58%。

二是网点转型深入推进，“轻型化、智能化、特色化、社区化”成为发展趋势。

报告显示，截至2017年末，全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个，其中新增营业网点800多个，年内改造营业网点1.07万个，社区网点7890个，小微网点2550个。

此外，布局建设自助银行16.84万家，较上年增加7300多家;布放自助设备80.26万台，其中创新自助设备11.39万台;自助设备交易笔数达400.06亿笔，交易总额66.13万亿元。

三是电子渠道深化创新，网上银行、手机银行业务快速增长。

报告显示，全年网上银行交易达1171.72亿笔，同比增长37.86%;交易金额达1725.38万亿元，同比增长32.77%;网上银行个人客户达14.31亿户，同比增长17.32%;企业客户达0.29亿户，同比增长9.56%。

同时，支付方式更趋丰富，全年手机银行交易达969.29亿笔，同比增长103.42%;交易金额达216.06亿元，同比增长53.70%;手机银行个人客户达15.02亿户，同比增长28.28%;企业客户达0.05亿户，同比增长57.52%。

四是“三农”普惠产品创新频出、质效齐升，有力助推了实体经济健康发展。

报告显示，截至2017年末银行业金融机构涉农贷款余额达30.95万亿元，同比增长9.64%，小微企业贷款余额30.74万亿元，同比增长15.14%;保障性安居工程贷款同比增长42.3%，高于各项贷款平均增速将近30个百分点。

五是消费者权益保护融入到银行业经营管理的各个环节。

报告显示，2017年，参与消费者权益保护活动的网点数约18万个，累计活动60万余次，发放宣传材料超过1亿份，受益人逾亿人。

六是聚焦问题根源，探索服务提升新举措。

报告指出，2017年，中国银行业在提升服务管理、推动服务创新、助力经济发展、履行社会责任等方面取得了积极成效，但仍存在一定的不足，比如，消保制度层级还需推动提升，服务文化内涵还需鼓励创新、特殊客户服务还需关注指导、智能银行安全还需加强宣教等。 (夏宾 王庆凯)

关键词： 手机银行 客户 报告